兰州市人民政府办公厅关于印发兰州市人民政府市长专线电话工作考核评议 办法(试行)的通知
兰州市人民政府办公厅关于印发兰州市人民政府市长专线电话工作考核评议 办法(试行)的通知
兰政办发〔2005〕93号
各县、区人民政府，市政府各部门，市长专线电话各网络单位：
《兰州市人民政府市长专线电话工作考核评议办法(试行)》已经市政府同意，现予印发，请遵照执行。
市长专线电话开通以来，在为群众排忧解难方面发挥了不可替代的作用，受到社会各界和市民群众的充分肯定和广泛好评。当前，全市上下正在深入开展保持共产党员先进性教育活动，市委市政府提出“创业实干打硬仗”的一系列重大举措已经开始实施，各单位要围绕全市中心工作，认真抓好市长专线电话工作考核评议办法的落实，强化群众反映问题的办理落实效果，推动市长专线电话工作的开展，为全市经济社会发展做出更大的贡献。
二○○五年五月三十日
兰州市人民政府市长专线电话工作考核评议办法(试行)
第一条 为了促进市长专线电话工作，更好地发挥市长专线电话的作用，决定对各网络单位开展市长专线电话工作的实际情况实施考核评议，特制定本办法。
第二条 考核评议工作坚持严肃认真、客观公正、注重实效的原则，实行平时考核与年度考核相结合，定性考核与定量考核相结合。
第三条 考核评议对象为市长专线各网络单位，即各县区人民政府和承担社会管理服务职能的相关部门。
第四条 考核评议工作由市政府办公厅分管领导牵头，市长专线电话办公室组织实施。
第五条 考核评议时根据需要可邀请市人大代表、政协委员和新闻媒体记者参加，组成市长专线电话工作考核评议小组，实施对各网络单位专线电话工作的考核评议。
第六条 考核小组的主要任务是：拟定具体考核方案；实施考核工作；审定考核档次；受理被考核单位对考核结果的申诉；研究和解决考核中出现的问题。
第七条 考核分为月考核和年度考核。
月考核由市长专线办根据当月反馈和工作检查、抽查情况进行，每次考核要做好记录。年度考核以月考核为基础，每年进行一次，一般在当年的11月份集中一段时间进行，或根据实际情况确定。
第八条 考核评议内容包括领导重视程度、公开电话值守情况、办理工作情况、反馈情况(含信息报送)、市民满意程度等五个方面。
(一)领导重视程度。主要指单位领导是否重视市民投诉办理工作，是否将此项工作列入重要工作议程，重大事项是否亲自批办并督促落实。
(二)公开电话值守情况。主要指公开电话是否确保畅通和有人值守，接听市民来电是否热情、耐心、尽责，对市长专线办公室的指令和交办事项是否按要求认真落实。
(三)办理工作情况。主要指对市长专线办转办的事项能否认真办理，及时答复；对市长专线办电话直接交办的紧急事项能否及时办理，及时反馈；有无拖延、推诿和搪塞应付等现象。
(四)反馈情况(含信息报送)。主要指对市长专线办转办的事项能否做到件件有回音，事事有答复，反馈单填写是否规范、详实、无漏项；月转办件5件以上的单位是否向市长专线办报送办理情况信息资料。
(五)市民满意程度。主要指投诉者对办理结果的满意程度，由市长专线办抽查或回访市民衡量。
第九条 年度考核结果分为优秀、良好、一般、较差四个档次。考核标准以百分计，每个档次的分值范围是：
优秀：各项工作好于规定标准，综合得分在90分以上；
良好：各项工作达到规定标准，综合得分在80-89分；
一般：各项工作基本达到规定标准，综合得分在60-79分；
较差：工作未达到规定标准，综合得分在59分以下。
第十条 五项考核内容各占分值为：领导重视10分，公开电话值守10分，办理工作50分，反馈情况(含信息报送)10分，市民满意程度20分。
月考核只考核后四项内容，领导重视一项在年度考核中统一衡量。
第十一条 考核时先给被考核单位一个满分，即100分，然后采取失误扣分法进行。
第十二条 存在下列情况之一的扣分。
(一)办结率达不到100%的，差多少个百分点扣多少分。
(二)办理结果不实的，每次扣2分。
(三)未向来电群众回复办理结果的，每次扣1分。
(四)反馈单填写不符合规范要求被退回的，每次扣0.5分。
(五)市民反映的问题应该办理而未办理引起群众反复投诉的，每次扣4分。
(六)公开电话无人值守的，每次扣2分。
(七)对市长专线办交办指令推诿应付拒不落实的，每次扣5分。
(八)未报送办理情况信息资料的，每次扣2分。
第十三条 在月考核中市长专线办按不少于月来电量20%的比例回访来电人，抽查了解办理实效。
第十四条 年度考核工作按以下程序进行。
(一)由市长专线办发出考核通知，向被考核单位讲明考核工作有关事项。
(二)被考核单位按照考核要求写出工作总结，同时填写《兰州市人民政府市长专线电话工作年度考核登记表》，在要求时间内报送市长专线电话办公室。
(三)考核小组根据市长专线办每月考核记录，被考核单位上报的工作总结、考核登记表，以及随机进行的抽查、回访情况等，进行综合评定，提出评鉴意见和考核档次。
(四)年度考核计分方法：(月平均得分+领导重视得分)×95%+5%机动得分。
5%机动得分主要根据办理工作质量和信息报送采用情况确定。
(五)考核小组根据年度考核得分，将初评的档次、结论以书面形式通知被考核单位。
第十五条 被考核单位如对考核初评的结果有异议，可在接到考核结果十日内向考核小组提出复核申请。
第十六条 考核工作结束后由考核小组公布考核结果，总结考核工作。
年度考核情况由市长专线办向全市通报。
第十七条 对年度考核优秀的单位由市长专线办提出意见，给予表彰奖励。
第十八条 平时考核中发现的问题，由市长专线办视情处置。
对办结、反馈、群众满意程度达不到要求标准的，对市长专线办调度指令不办理的，公开电话一月内出现3次无人值守等情况的，由市长专线办进行通报批评。也可通知该单位负责人到市长专线办谈话，将谈话记录在册，并向市政府汇报。
第十九条 年度考核认定为较差的单位，要向市政府写出查找原因和改进工作的书面材料。
第二十条 本考核办法自发布之日起施行。