广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定
广州市人民政府文件
穗府〔2003〕38号
印发广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定的通知
各区、县级市人民政府，市府直属各单位：
《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》业经市人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
广州市人民政府
二○○三年七月五日
广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定
第一条 为了进一步规范本市国家行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》和《国家公务员行为规范》，结合本市实际，制定本规定。
第二条 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。
第三条 本规范适用于本市各级国家行政机关及其公务员。
具有行政职能或者依照公务员制度管理的事业单位及其工作人员按照本规定执行。
第四条 国家公务员在公共服务中应当鼓励的行为：
（一）关心群众疾苦，深入基层，认真调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；
（二）适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间；
（三）认真为基层、为群众办实事、办好事，努力树立和维护公务员的良好形象；
（四）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度；
（五）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。
第五条 国家公务员在公共服务中应当履行的行为：
（一）严格按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；
（二）严格按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来电必接、有问必答；
（三）严格按照规定程序和规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；
（四）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。
第六条 国家公务员在公共服务中不得有下列行为：
（一）不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；
（二）不按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；
（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；
（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；
（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
（六）不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题；
（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；
（八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法；
（九）其他与公务员身份不相称的行为或表现。
第七条 各级国家行政机关应当制定和公布本机关公务员公共服务行为规范。
各级国家行政机关应当设立本机关的监督电话和建立督查制度，并向社会公布。
第八条 各级国家行政机关的监督机构在接到投诉后应当在规定的期限内答复当事人。
第九条 国家行政机关及其公务员按照以下规定进行考核和奖惩：
（一）公务员有本规定第四条所列应鼓励行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。
（二）公务员有本规定第六条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：
1．受到有效投诉或被检查发现一次的，本人本年度考核不能评为优秀；
2．受到有效投诉或被检查发现二次的，本人本年度考核不能评为称职；
3．受到有效投诉或被检查发现三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职；
4．轮岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。
（三）国家行政机关违反本规定第七条，没有制定和公布本机关公务员公共服务行为规范或者没有设立本机关的监督电话和建立督查制度并向社会公布的，其领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。
（四）国家行政机关违反本规定第八条，在接到投诉后没有在规定的期限内答复当事人，被当事人向市长热线、区长热线或市基层评议机关办公室等上级监督机关有效投诉的，其处理办法如下：
1．被有效投诉一次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于12%；
2．被有效投诉二次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%；
3．被有效投诉三次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%，该机关的领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。
（五）服务窗口单位在20个以上（含20个）的国家行政机关，按上述办法处理时以被投诉的服务窗口单位为基准进行。
第十条 针对公务员的投诉，由其所属国家行政机关负责认定和处理。各级国家行政机关可根据本规定以及本部门、本行业的特点与实际制定本机关"有效投诉"的认定办法。
针对国家行政机关的投诉，由市长热线、区长热线或市基层评议机关办公室等上级监督机关负责认定和处理。
监督机关或者部门接到不属于本机关或者本部门处理的投诉，必须在5个工作日内将其转交给有权处理的机关或者部门认定和处理。
第十一条 受理投诉的机关或者部门必须在接到当事人投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人和有关公务员或者政府工作部门。
第十二条 公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向本机关或者同级政府人事部门提出申诉。
第十三条 每年12月31日前，市长热线、区长热线和市基层评议机关办公室等上级监督机关应将受理有效投诉的统计情况提供给同级政府人事部门。
第十四条 本规定自2003年8月1日起实施。